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一、如何做好商戶服務(wù)

二、服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉惶峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要

    service   英文釋義

S--微笑待客 Smile for every one  

E—精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do  

R—對商戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality  

V—視每一位商戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special  

I.—邀請每一位商戶再次光臨 Inviting your customer to return  

C—營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere  

E—用眼神表達(dá)對商戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care

三、做好服務(wù)的八張王牌

第一：問候語 敬語向寒暄語過渡； 在沒有問候，缺少敬語的時代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時代里，問候語 敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務(wù)僵硬而缺少魅力，………….

第二：盡可能降低信息不對稱現(xiàn)象； 　　

第三：融入顧客之中，才有可能脈絡(luò)清晰，進(jìn)而掌握整個服務(wù)過程，并把握局勢；

第四：實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時盡可能滲透個性化服務(wù)； 　　

第五：提高解決顧客投訴的質(zhì)量； 　　

第六：在我們這個行業(yè)：行動有時比事實更重要； 　　

第七：有時間的等待比沒時間的等待舒服；

第八：提高語言技巧

四、首先：商戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值商戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，商戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

       其次：在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，商戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。商戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，商戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、商戶接待、商戶投訴的反應(yīng)、商戶滿意度、對待商戶的態(tài)度、與商戶交流的方式、商戶咨詢等等方面。

       所以做商戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

       但是從真正能做好商戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好商戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。

        首先，做好商戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的商戶（矛盾商戶、難侍候的商戶、叼蠻商戶等等）；

       其次，有助于商戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富商戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；

       第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；

       最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

五、商戶需求的認(rèn)知：

1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作

2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升商戶滿意程度

商戶需求的滿足感

1 .在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致商戶滿意程度的激增，商戶表現(xiàn)為“驚喜”

在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使商戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”

六、“滿足商戶成功需求”的服務(wù)法則。

客服人員基本素質(zhì)：

1.“處變不驚”的應(yīng)變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我控制力

4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

5.語言表達(dá)能力

6.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

7.熟練的專業(yè)技能

8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧

9.思維的敏捷，具備商戶活動心里的洞察力

10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力

11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧

12.良好的傾聽能力

七、在商戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點非常關(guān)鍵.商戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言 比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語言.

1.在商戶服務(wù)的語言中,沒有"我不能"

        當(dāng)你說"我不能"的時候,商戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在"為什么不能","憑什么不能"上.

        正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟商戶說不行,不可以.

 2.在商戶服務(wù)的語言中,沒有"我不會做"

 你說"我不會做",商戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望商戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.

       正確方法:"我們能為你做的是……"

3.在商戶服務(wù)的語言中,沒有"這不是我應(yīng)該做的"

 商戶會認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.

 正確方法:"我很愿意為你做".

4.在商戶服務(wù)的語言中,沒有"我想我做不了"

  當(dāng)你說"不"時,與商戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要商戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

  正確方法:告訴商戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

 5.在商戶服務(wù)的語言中,沒有"但是"

  你受過這樣的贊美嗎 ——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對商戶所說的話進(jìn)行否定.

正確方法:只要不說"但是",說什么都行! 在商戶服務(wù)的語言中,有一個"因為"

 要讓商戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足商戶的要求時,要告訴他原因.

八、完善投訴處理機制，注重處理商戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得商戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

短—渠道短

平—代價平

快—速度快

九、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

1.顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

2.愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

十、THANKS!謝謝！