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服務(wù)

項目

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）

工

程

服

務(wù)

園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1. 小修：

1） 完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；

2） 房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；

3） 小修合格率達(dá)100%；

4） 水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。

2. 中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；

3. 維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；

4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；

（二）

設(shè)

備

設(shè)

施

管

理

園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%

2. 設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%

3. 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；

4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用；

5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；

6. 排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；

7. 路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。

8. 公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；

9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；

（三）

裝修

管理

監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修

1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；

2. 檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；

3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；

4. 建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；

5. 裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；

6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；

7. 檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）

保

潔

服

務(wù)

園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1. 24小時衛(wèi)生保潔制；

2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；

3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%

4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；

5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；

6. 地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；

7. 所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；

8. 園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。

（五）

綠

化

管

理

園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理

1） 綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；

2） 有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；

3） 花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；

4） 樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；

5） 樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；

6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）

保

安

服

務(wù)

維持園區(qū)公共秩序及住戶安全

1） 園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；

2） 巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關(guān)部門；

3） 被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，年度無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；

4） 遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；

5） 保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；

6） 違章發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。

（七）

消防

管理

園區(qū)的日常消防管理

1） 園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；

2） 火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；

3） 制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）

車輛

交通

管理

園區(qū)內(nèi)提供車輛管理

1） 提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；

2） 車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；

3） 車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下；

4） 人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。

（九）

檔

案

資

料

管

理

建立園區(qū)公共檔案資料

1） 建立計算機(jī)資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；

2） 房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符；

3） 有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書；

4） 有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；

5） 有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運行記錄；

6） 公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）

代收

代繳

服務(wù)

代收、繳費服務(wù)

1） 熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法；

2） 熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；

3） 管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。

（十一）

服

務(wù)

規(guī)

范

用

語

與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語

1） 好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見 

2） 節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂

3） 小姐，先生，女士，夫人

4） 讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法

5） 請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔Γ空埬怯洠瑲g迎光臨本園區(qū)

6） 很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見

7） 請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨